Điện thoại là một trong các phương tiện sử dụng để bán hàng hữu hiệu nhất hiện nay bởi tính tiện lợi và nhanh lẹ. Thế nên, kỹ năng bán hàng qua điện thoại là điều kiện bắt buộc phải thành thạo của các bạn telesale khi bước vào nghề. Trong đó, bao gồm những kỹ năng, phương pháp và bí quyết chinh phục khách hàng trong quá trình bán hàng diễn ra như sau.
Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Nghề telesale không yêu cầu các bạn có ngoại hình xinh xắn quá mức nhưng lại yêu cầu các bạn phải rèn luyện kỹ năng bán hàng qua điện thoại bằng một chất giọng dễ nghe, không nói ngọng. Câu chuyện trao đổi phải mạch lạc, rõ ràng và trình bày ngắn gọn, dễ hiểu giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt, tạo sức thuyết phục với họ. Rèn luyện khả năng giao tiếp tự tin, chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt đẹp từ ban đầu. Sau khi các bạn có đủ tố chất để làm một telesale thì chúng ta cần chuẩn bị những gì tiếp theo?
Cần chuẩn bị những gì cho cuộc gọi?
Nắm rõ sản phẩm của doanh nghiệp: Hãy trải nghiệm chính những sản phẩm mà công ty bạn cung cấp thì mới giúp chúng ta có đủ sự tận tâm khi giới thiệu đến khách hàng. Cũng chính người bán phải hiểu rõ ưu điểm của sản phẩm để giới thiệu cặn kẽ và tạo sức thuyết phục đến người mua. Kể cả tìm hiểu thông tin sản phẩm của đối thủ cạnh tranh là điều cần thiết để chỉ ra những ưu và nhược điểm.
Luyện tập kịch bản giao tiếp: Nếu là người mới thì chúng ta cần học thuộc kịch bản giao tiếp với khách hàng. Trong đó, là cấu trúc câu hỏi ngắn gọn của lời mở đầu, những thông tin, mục đích cuộc gọi, chuẩn bị các câu trả lời khi khách hàng hỏi đến. Khi đã quen dần các bạn có thể uyển chuyển tạo ra câu chuyện cởi mở thu hút hơn thay vì một kịch bản theo khuôn mẫu.
Tìm hiểu thông tin khách hàng: Tìm hiểu thông tin của khách hàng mục tiêu: Họ tên, nghề nghiệp, địa chỉ, số điện thoại, các thông tin cá nhân liên quan. Xác định mức độ quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm thông qua thái độ lắng nghe, cách mà họ đặt câu hỏi và cường độ giọng nói.
Bí quyết bán hàng qua điện thoại
Lắng nghe và đặt câu hỏi: Lắng nghe là kỹ năng cần thiết nhất để hiểu khách hàng cần gì. Qua đó, nắm bắt thông tin và có thể hỏi lại nếu bạn chưa rõ, cần đề cập đến các nội dung liên quan đến lợi ích khách hàng.
Thu hút sự chú ý của khách hàng: Hãy điều chỉnh âm thanh dễ nghe khi thực hiện cuộc gọi. Giọng điệu lời nói phải thật êm tai, ấm áp và chuyên nghiệp. Bạn cần xin khách hàng ít phút để trao đổi, sau đó là đi thẳng vào vấn đề sau lời chào hỏi, giới thiệu. Cố gắng nhấn mạnh những điều quan trọng mà khách hàng thường quan tâm đó là: Giá cả, thương hiệu sản phẩm, chương trình khuyến mãi, nhu cầu trả góp…
Cho khách hàng lựa chọn: Để cuộc trao đổi có thể tiếp tục diễn sau đó thì bạn cần cho khách hàng những sự lựa chọn mà họ cảm thấy thoải mái nhất. Tránh gây áp lực thời gian và bắt buộc họ phải theo lời đề nghị của bạn.
Tổng kết: Sau mỗi cuộc gọi là những bài học kinh nghiệm giúp bạn tự tin hơn trong các cuộc gọi kế tiếp. Bán hàng qua điện thoại không phải lúc nào cũng thu về kết quả nhưng lại cần lưu giữ những thông tin cần thiết để chọn phương pháp mới để tiếp cận khách hàng.
Những lưu ý khi bán hàng qua điện thoại
Giữ tâm lý thư giãn, thoải mái: Khi thực hiện cuộc gọi bạn cần trong trạng thái thoải mái thì mới truyền tải thông tin chính xác mà không bị luống cuống. Luôn vui vẻ và bình tĩnh trước những lời nói cáu gắt hay thẳng thừng từ chối.
Kiên nhẫn: Tuy kịch bản giao tiếp là có sẵn nhưng khi trao đổi có muôn kiểu khách hàng và những thứ họ quan tâm. Nhiều câu hỏi đặt ra bạn phải trả lời hoặc kiên nhẫn lắng nghe họ nói mà chúng ta không thể chen ngang.
Vượt qua lời từ chối: Sẽ có rất nhiều lời từ chối của khách hàng mà bạn nên tập làm quen bởi họ chưa có nhu cầu hoặc cảm thấy phiền toái khi nghe điện thoại. Nếu khách hàng đang bận rộn bạn có thể xin gọi lại trong thời gian nào đó. Tránh các cuộc gọi vào sáng sớm, giờ nghỉ ngơi hay quá khuya.
Bán hàng qua điện thoại là một nghệ thuật giao tiếp cần những bí quyết để thực hiện thì mới chốt sale thành công. Do vậy, mỗi telesale nên học các kỹ năng bán hàng qua điện thoại từ kinh nghiệm của những người xung quanh và kinh nghiệm từ chính bạn.